“ITSM”是“IT Service Management” 的縮寫，即“IT服務(wù)管理”。其基本含義是IT團(tuán)隊向其最終用戶提供設(shè)計、交付、管理和改善等所有IT服務(wù)。“ITSM”致力于使IT流程和服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，從而幫助組織更好地發(fā)展。
“ITSM”服務(wù)工程師負(fù)責(zé)監(jiān)督各種工作場所技術(shù)，從便攜式計算機到服務(wù)器，再到關(guān)鍵業(yè)務(wù)軟件應(yīng)用程序。
我們提供“ITSM”服務(wù)的三個步驟：1）構(gòu)建和實施IT技術(shù)； 2）引入并執(zhí)行正確的流程；3）優(yōu)化技術(shù)并遵守流程。
（01）服務(wù)戰(zhàn)略階段（Service Strategy）
這個階段是構(gòu)建組織的ITSM流程的基礎(chǔ)或框架。它涉及到定義組織能夠提供的服務(wù)，戰(zhàn)略性地規(guī)劃流程，以及識別和開發(fā)所需的資產(chǎn)以保證ITSM流程的運轉(zhuǎn)。任何組織的在策略階段都涉及以下方面：戰(zhàn)略管理（Strategy management）評估組織的市場、產(chǎn)品、競爭，并制定IT服務(wù)策略。服務(wù)組合管理（Service portfolio management）管理服務(wù)目錄，以確保在預(yù)設(shè)的投資水平內(nèi)提供合理的IT服務(wù)，以滿足客戶的需求。財務(wù)管理（Financial management）管理組織的預(yù)算，成本和賬單。需求和容量管理（Demand and capacity management）了解并預(yù)測IT服務(wù)的需求，并確保組織具有滿足客戶需求的能力。
業(yè)務(wù)關(guān)系管理（Business relationship management）確定最終用戶的需求，確保開發(fā)正確的服務(wù)以滿足用戶的需求，以保持與客戶的積極關(guān)系。
（02）服務(wù)設(shè)計階段（Service design）
此階段的主要目的是規(guī)劃和設(shè)計組織提供的IT服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)需求。它包括：創(chuàng)建和設(shè)計新服務(wù)，以及評估當(dāng)前服務(wù)并進(jìn)行改進(jìn)。IT服務(wù)設(shè)計階段包含幾個要素：設(shè)計協(xié)調(diào)（Design coordination）管理設(shè)計，以確保新設(shè)計或修改的服務(wù)、信息系統(tǒng)、技術(shù)和指標(biāo)一致且有效。服務(wù)目錄管理（Service catalogue management）創(chuàng)建和維護(hù)服務(wù)目錄，該目錄提供與組織的IT產(chǎn)品，以及其當(dāng)前狀態(tài)和相互依賴性有關(guān)的所有信息。風(fēng)險管理（Risk management）確定IT服務(wù)流程是否將引起潛在風(fēng)險，并記錄風(fēng)險影響和合理的解決方法。服務(wù)水平管理（Service level management）根據(jù)與客戶的約定來定義服務(wù)級別協(xié)議，以確保服務(wù)是基于這些協(xié)議設(shè)計的。能力管理（Capacity management）分析提供的IT服務(wù)的能力，并確保它們足以滿足預(yù)期的和商定的服務(wù)級別目標(biāo)。可用性管理（Availability management）管理IT服務(wù)可用性的各個方面。IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT service continuity management）管理風(fēng)險，以確保至少能夠滿足商定的最低限度的服務(wù)水平，以保證業(yè)務(wù)連續(xù)性不會中斷。信息安全（Information security）維護(hù)數(shù)據(jù)安全性，以及保護(hù)組織信息的機密性和完整性。合規(guī)（Compliance）確保IT服務(wù)符合相關(guān)企業(yè)和法律法規(guī)的政策要求。架構(gòu)管理（Architecture management）根據(jù)市場上可用的新技術(shù)，規(guī)劃和開發(fā)組織的技術(shù)前景。
供應(yīng)商管理（Supplier management）管理與供應(yīng)商的合同，確保供應(yīng)商履行其合同承諾。
（03）服務(wù)轉(zhuǎn)換階段（Service transition）
一旦完成了IT服務(wù)及其流程的設(shè)計，為了確保流程能夠正常進(jìn)行，對它們進(jìn)行構(gòu)建和測試就尤為重要。IT團(tuán)隊需要確保設(shè)計不會以任何方式破壞服務(wù)，尤其是在升級或重新設(shè)計現(xiàn)有IT服務(wù)流程時，這就需要變更管理、評估風(fēng)險。沒有風(fēng)險就不會發(fā)生轉(zhuǎn)換，在轉(zhuǎn)換期間積極主動很重要。
變更管理與評估（Change management and evaluation）控制各類IT變更的生命周期，包括運營，戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)變更。項目管理（Project management）計劃和管理主要發(fā)布活動。知識管理（Knowledge management）在組織內(nèi)維護(hù)共享的IT知識庫。服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（Service asset and configuration Management）維護(hù)和管理所提供的IT服務(wù)、所需的IT資產(chǎn)及其配置項。
發(fā)布和部署管理（Release and deployment management）規(guī)劃、安排和控制各種發(fā)布及部署，以確保對現(xiàn)有服務(wù)的破壞最小。
（04）服務(wù)運營階段（Service operation）
此階段涉及在實際環(huán)境中實施經(jīng)過試驗和測試的新設(shè)計或修改設(shè)計。在此階段中，流程已經(jīng)過測試并且問題也已經(jīng)解決，但是新流程注定會遇到麻煩，尤其是當(dāng)用戶開始使用服務(wù)時。因此，IT團(tuán)隊需要密切監(jiān)視流程和工作流，并積極主動地確保服務(wù)交付的連續(xù)性。ITIL框架將以下內(nèi)容作為服務(wù)運營階段中的一些主要流程：
事件和請求履行管理（Incident and request fulfillment management）確保盡早解決所有IT事件，并在商定的服務(wù)級別目標(biāo)內(nèi)處理服務(wù)請求。問題管理（Problem management）管理所有IT問題，最大程度地減少會導(dǎo)致問題的IT事件的影響，并提出解決方案或解決方法。
技術(shù)管理（Technical management）用最適當(dāng)?shù)募夹g(shù)專長和支持能力來管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)。
（05）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)階段（Continual service improvement ）
成功實施IT流程并不是任何組織的最后階段。對于出現(xiàn)的問題、用戶需求和用戶反饋總能夠使IT流程有改進(jìn)和開發(fā)的空間。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）和其它指標(biāo)在確定需要改進(jìn)或變更的領(lǐng)域中起著重要作用。以下是此階段的涉及的方面：IT服務(wù)回顧（IT service review）對提供的服務(wù)和IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行回顧，以確定可能需要改進(jìn)的任何領(lǐng)域。IT流程評估（Process evaluation）不斷監(jiān)控IT流程并對其進(jìn)行評估，以確保其保持基準(zhǔn)。
持續(xù)服務(wù)改進(jìn)計劃管理（CSI initiatives management）定義和監(jiān)視CSI計劃，以確保CSI活動按照計劃進(jìn)行，并解決在此過程中可能出現(xiàn)的任何問題。
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